解構電商產品之訂單系統(二)

2018-04-02    閱讀次數:221    APP開發,商城開發

1. 訂單逆流程介紹

訂單逆流程無論在電商還是o2o中有普遍的應用,在C2C電商或O2O中的流程相對于B2C電商的逆流程會簡單些,因為前者一般不涉及WMS,無需針對退貨的貨品進行入庫等一系列操作。

2. 逆流程的解構

訂單的逆流程主要分為僅退款和退貨退款,前者對用于商品無需寄回或因為商品問題,賣家返現補貼等情況(退款的金額可以由申請者手動填寫,但是不高于商品本身的金額),而后者則是我們熟知的正常退款退貨流程(如淘寶退貨)。

上圖可以看到對應的幾個狀態下的售后操作,筆者一一為大家分析:

(1)待支付

在用戶已下單未付款時,若買家主動取消或支付超時自動關閉的,訂單狀態會變更為交易關閉。

(2)待配送

在待發貨狀態下,買家申請退款的,退款狀態會置為退款中,此處的部分退款和全額退款有些差別,若是部分退款,訂單狀態仍可往下流轉,該訂單下申請退款的商品會生成一個退款單,走退款流程。

(3)待確認收貨/交易完成

在待確認收貨中申請退款,一般商品已經進入物流配送環節,此時的逆流程分為退款/退貨退款,下面分別就兩種情況進行說明:

① 退款

在待收貨或者交易完成后的退款,流程如下,買家提交退款申請,如果賣家同意則直接進入退款流程,若為訂單全額退款(單商品訂單全額退或多商品訂單整單退),則訂單的狀態變更為交易關閉;若為部分退款,則訂單狀態仍為待收貨或交易完成(待收貨會繼續流轉)。

這里還有一種特殊情況,買家和賣家在申請時理論上會出現一方申請,另一方拒絕的循環情況,所以需要有一個申請客服介入的流程來保證交易和售后的正常進行,一般買家發起后被拒絕則可選擇客服介入;同樣的,在賣家端收到申請的時候,也可以進入客服介入流程,每個電商平臺會根據自身的業務情況,微調這塊的邏輯。

② 退貨退款

在待收貨或者交易完成后的退款,流程如下,賣家同意退款前的流程與退款的流程類似,但在同意退款后,買家端會看到賣家的退貨信息,包括姓名、地址、電話等退貨相關信息,買家在寄出商品后,賣家會進行驗收確認,確認無誤后會進行退款,如果在驗收環節有問題的話,一般會走線下協商,要么將貨品發回給買家,要么退部分款項。

3. 逆流程幾個注意事項(退款時間、退貨時間)

(1)超時時間

超時時間分為訂單超時和退款超時,主要是在長時間沒有操作的自動觸發機制,為了保障訂單和退款狀態的正常流轉。

(2)訂單超時

  • 支付超時:長時間沒有支付,系統會自動關閉訂單,支付時間根據不同公司不同業務和場景決定,例如外賣的超時時間一般在15min~30min,而淘寶一般在3天(促銷活動等特殊情況除外);
  • 收貨超時:用戶一般主動確認收貨的情況較少,建立這樣的機制既能保證商家資金流的正常周轉和買家的權益,又能在一定程度上減少用戶的操作成本,收貨時間也會根據不同公司不同業務和場景決定,例如外賣的收貨時間一般騎手送達后的幾分鐘內,而淘寶一般在10天左右(促銷活動等特殊情況除外)。

(3)退款超時

退款超時一般發生在等待賣家同意或者等待買家重新發起階段,如果在機制的時間內沒有處理,系統會自動進入下個流程(賣家超時未處理則自動同意,買家超時未處理則撤銷退款)。

4. 總結

訂單系統逆流程的分支很多,需要兼顧業務場景,一般在從0到1的過程中,逆流程會先通過線下的方式解決,以便能把資源集中在更核心的部分,也就是常說的MVP,電商系統中還有很多復雜的產品邏輯,下一期將為大家解構商品中心,歡迎關注~

來源:微信公眾號“產品灼見(ID:hey_pm)”

 

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